SERVQUAL Kualitas Jasa dan Gap Persepsi Pelanggan

7

Kualitas jasa merupakan tolok ukur penting dalam industri jasa, di mana kualitas yang diharapkan dari konsumen tentu saja nilai dari apa yang dibelinya. Berbeda dengan produk manufaktur yang wujud barangnya terlihat dengan jelas dan nilanya pasti, yang menjelaskan kualitas dari produk jasa itu sulit diukur, sulit dikomunikasikan, sulit distandarkan, dan bersifat subjektif ditentukan oleh konsumen, menurut Tjiptono (2014). Maka itu, nilai dari produk jasa itu tercermin dari kepuasan pelanggan atas kualitas jasa yang dirasakan. Di mana tonggak kualitas dan keuntungannya dapat dilihat dari dua faktor yaitu keuntungan eksternal dari kepuasan pelanggan dan kualitas internal dengan perbaikan efisiensi produk.

Lalu bagaimana kualitas jasa itu dapat diketahui sebelum melakukan pengamatan untuk memasarkan usaha jasa kita?

Parasuraman dan Zeithalm, dkk., (2013) mengemukakan model SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas untuk megukur kualitas jasa, yaitu:

1. Tangibles, elemen fisik yang bisa dilihat langsung oleh pelanggan. Misalnya kamu adalah seorang selebgram yang menyediakan jasa endorsment, maka elemen berwujud yang bisa dilihat oleh konsumen misalnya berupa foto, dress code yang kamu gunakan, penampilan, dan insight dari akun Instagram.

2. Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya. Di mana setiap kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan dari ketepatan waktu, good attitude, dan ketepatan produk. Contohnya, kamu mendapatkan brief untuk mempromosikan produk makanan A di Instagram, deadline posting maksimal satu minggu setelah produk diterima, ya pastikan untuk menyelesaikan brief tersebut secara tepat waktu dan sesuai dengan brief.

3. Responsiveness, kecepatan dalam merespon. Bukan hanya kecepatan, tetapi juga ketepatan, dan kejelasan informasi yang disampaikan. Masih dengan contoh selebgram, misalkan ada klien yang menghubungi untuk menggunakan jasa endorsment dan kamu langsung memberikan respon dengan cepat. Hal ini juga berlaku misalnya kamu memberikan pelayanan jasa yang tidak sesuai kesepakatan, maka perlu untuk menanggapi dengan cepat terkait pertanyaan atau keluhan pelanggan.

4. Assurance, semua pelanggan tentunya ingin mendapatkan jasa yang diharapkan, maka itu timbulah kepercayaan untuk menggunakan jasa yang ada. Poin ini mencakup kredibilitas, keamanan, kompetensi, serta kepastian. Tentu saja meliputi pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan dalam pemenuhan pelayanan. Menggunakan bahasa yang santun, menjaga kerahasiaan brief di balik layar, pengetahuan terkait produk yang kamu promosikan, kepastian jaminan insight, kesantunan dalam menjawab pertanyaan, dan lain-lain adalah beberapa hal yang perlu difokuskan dalam menjual jasa endorsment. Terlihat seperti sepele, tetapi klien pasti akan lebih memprioritaskan penjual jasa yang lebih fast respon dan good attitude.

5. Emphaty, memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan tujuan untuk lebih memahami keinginan pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik akan membuat kamu lebih mudah memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Misalnya, menawarkan layanan tambahan seperti membalas komentar terkait produk di feed Instagram kamu.

Baca juga: Blogger: Profesi Penting Penunjang Sistem Informasi bagi Kelangsungan Manajemen dalam Revolusi Industri 4.0

Namun, kembali pada karakteristik produk jasa yang sifatnya tidak berwujud alias intangible, ini menimbulkan kesenjangan atau gap karena adanya perbedaan persepsi kualitas dari penyedia jasa dan pelanggan. Beberapa kesenjangan yang bisa saja terjadi dalam penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu:

1. Gap persepsi manajemen

Di mana ini merupakan perbedaan persepsi penilaian antara manajemen dan pelanggan. Gap satu ini dikarenakan manajemen yang tentunya tidak selalu bisa merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan, juga dapat disebabkan oleh banyaknya hierarki perusahaan yang harus dilalui informasi dari pelanggan untuk menyampaikan keluhan karena arus informasi yang lambat.

2. Gap spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin bisa meengetahu apa keinginan pelanggan, tetapi dalam praktiknya nggak ada standar kinerja yang spesifik. Misalnya, di suatu agency penulisan artikel ini harus distandarkan dengan jelas bagaimana spesifikasi kecepatan pengerjaan, nonplagiasi, artikel SEO, optimasi Google Search, dan lain sebagainya. Jika tidak ada, maka akan muncul gap ini dan mengakibatkan miskomunikasi dengan pelanggan.

3. Gap penyampaian jasa

Perbedaan antara kualitas jasa dan penyampaian jasa itu kepada pelanggan. Jadi, kualitas jasanya sudah bagus, tetapi tidak tersampaikan dengan baik kepada pelanggan. Misalnya disebabkan oleh tim yang tidak memenuhi standar pelayanan yang sudah ada. Nah, untuk itu komunikasi dalam internal tim atau harus dilakukan, terkait solusi dari gap 1 dan 2 pula.

4. Gap komunikasi pemasaran

Sebuah hal yang tidak diinginkan pelanggan adalah ketika pelanggan termakan iklan, lalu merasa apa yang didapatkan dari suatu jasa tidak sesuai dengan apa yang ada dalam iklan. Maka itu, bagi penyedia jasa wajib untuk memasarkan jasanya sesuai dengan spesifikasi yang ada dan jangan mengada-ada atau memberikan janji tanpa bukti. Misalnya, sebagai strategi komunikasi pemasaran, perusahaan kamu membayar jasa endorsment untuk mengatakan produk kamu itu kualitas premium, eksklusif, bagus, dan sebagainya. Tetapi, yang sebenarnya zonk. Ingat, iklan itu dibuat untuk mempengaruhi pelanggan agar membeli produk kamu, bukan memberikan kebohongan besar terkait produk kamu.

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan

Gap ini muncul karena pelanggan sudah terpengaruhi oleh iklan atau mungkin saja berita, kebutuhan pribadi, dan pengalaman masa lalu misalnya dengan produk serupa, yang akhirnya menimbulkan suatu standar harapan dari pelanggan. Misalnya terbukti sama dengan apa yang dirasakan, maka perusahaan akan memperoleh citra positif.

Baca juga: Pengembangan Pendidikan SDM untuk Pengoptimalan Kesejahteraan Perekonomian di Era Digital

Maka itu, untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam memasarkan jasa yang kamu tawarkan, perlu melakukan beberapa riset pemasaran. Nah, melakukan riset pemasaran terhadap jasa terkhusus jasa endorsment, kamu perlu mengenali terlebih dahulu kualitas jasa yang mampu ditawarkan. Baik mengenai spesifikasi detailnya bagaimana, impresi, dan insight yang ditawarkan pasca publikasi konten, impact terhadap produk klien yang kita promosikan, dan funneling. Mengetahuinya dapat menggunakan metode e-SERVQUAL secara teoritisnya.

Kemudian setelah mengetahui spesifikasi dan kualitas jasa, maka perlu pula melakukan riset harga pasar di bidang jasa yang serupa agar harga yang dipatok tidak terlalu tinggi juga tidak terlalu rendah. Misalnya dengan bertanya langsung kepada sesama penyedia jasa serupa, atau melalui agency penyedia layanan ketiga, misalnya platform penyedia pasar jasa seperti Sociabuzz, Sosiago, Vira, dll.

Setelah itu, kita dapat menetapkan harga jasa sesuai dengan spesifikasi yang dapat ditawarkan. Riset ini harus dilakukan berulang-ulang karena tren dalam usaha jasa, terlebih jasa endorsment itu selalu berubah-ubah sesuai tren. Agar tidak tertinggal dengan tren, yang biasanya juga memunculkan para selebgram baru, maka perlu untuk selalu meningkatkan kualitas jasa yang kamu miliki dengan mengasah skill.

Contoh gap yang mungkin terjadi pada usaha endorsment ini, yaitu:
Gap 1: Klien itu menginginkan seperti apa? Pastikan untuk berkomunikasi dengan klien secara detail agar tidak terjadi gap. Misalnya, bisa saja harga rate yang ditawarkan nggak sesuai dengan kuantitas yang diinginkan oleh pelanggan. Klien mau endorst dengan selebgram dengan insight 100.000 views, tetapi tidak berkomunikasi atau kurang komunikasi dengan detail.
Gap 2: Endorser tidak punya rate card yang jelas sesuai dengan detail spesifikasi jasanya. Rate card ini hukumnya wajib bagi copy writing dan endorsment. Misalnya, endorser punya 10k followers menawarkan jasa posting 1 kali feed IG dengan durasi posting 1 minggu, dengan harga 100k-250k. Hal ini harus jelas.
Gap 3,4, dan 5: Jika sudah ada rate card, maka komunikasi dengan klien juga harus jelas dan sesuai dengan apa yang ada. Misalnya si endorser menawarkan insight impresi sebesar 20.000 atau lebih, padahal sebenarnya si endorser belum pernah memiliki postingan yang mencapai tayangan sejumlah itu. Bisa pula misalnya, endorser dan klien ini dipertemukan melalui agency. Dan terjadi missleading atau misskomunikasi dengan klien bahwa si talent endors ini tidak sesuai dengan image yang ditawarkan, misalnya si endorser ini atittude-nya kurang baik, dsb.

7 COMMENTS

  1. inilah masalah terbesarku, komunikasi. bukan gak bisa ngomong atau apa. tapi aku males mikir. jd kalo analisisnya begitu, yowis, rezeki ada yg atur. aduh, untung aku bukan bapak2 yg kudu cari makan

  2. Pembahasannya menarik, sebagai seseorang yang sering menawarkan jasa, saya tercerahkan dengan artikel ini. Memang harus berjelas-jelas dengan klien ya mbak

  3. Berarti jasa SERVQUAL ini juga bisa ngasi saran dan bimbingan pada klien hrs gimana ke depannya ya? Hmm, keren, trus yang gak kalah penting dari layanan jasa adalah poin edukasi pada pelanggan

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here